Gør det nemt at returnere for dine kunder

Kunder returnerer og bytter

Der kan være forskellige grunde til returnering. En kunde kan have bestilt en forkert størrelse, forkert farve eller simpelthen have skiftet mening. For at bevare en positiv købsoplevelse bør returneringer håndteres fleksibelt – både for kunden og for dig som netbutik. Det øger sandsynligheden for, at kunden vil handle hos dig igen.

Sørg for at have en klar returpolitik

• Med en klar politik undgår du unødvendige misforståelser
• Tydelighed skaber også tillid, så kunden tør handle hos dig, fordi du med klar information forebygger overraskelser og usikkerhed

Gør det nemt at returnere

• giv kunden mulighed for selv at udskrive returfragtseddel
• beskriv tydeligt, hvordan kunden skal emballere varen
• hvis du ikke kan tilbyde gratis returnering, kan du alligevel gøre det nemt for kunden – fortæl f.eks. direkte på hjemmesiden om eksisterende muligheder for selv at håndtere returnering på en omkostningseffektiv måde
• guider, trinvise instruktioner og korte film er andre gode måder at besvare eventuelle spørgsmål om returhåndtering på
• brug returnering som strategi til at øge salget
• forsøg at styre returflowet

Modtagelse af returneringer

Det er dyrt at modtage returneringer. Returneringer skal kontrolleres og lagerføres – og kunden skal have pengene tilbage. Returhåndtering bør ske så hurtigt og effektivt som muligt for at gøre kunderne tilfredse. Ombytninger og reklamationer tager lang tid for forbrugeren, fordi erstatningsvaren først sendes, når returvaren er modtaget og kontrolleret.

Tilbagebetaling eller fremsendelse af ny vare

Processen er forskellig, afhængigt af om kunden vil bytte eller returnere en vare. Ved returnering skal der tilbagebetales penge, og varen skal føres tilbage på lagersaldoen. Hvis kunden i stedet vil have en anden vare, skal der oprettes en ny ordre, som håndteres i det almindelige flow.

Det er vigtigt for en netbutik at være transparent med hensyn til eventuel tilbagebetaling. Mange kunder ringer til kundeservice for at spørge, hvornår deres penge bliver sat ind på kontoen.

Kundeopfølgning

Kundeopfølgning er et vigtigt led i markedsføringen og bør ske, uanset om kunden returnerer varer. Efter en returnering bør du meddele kunden, at varen er modtaget, og informere om eventuel tilbagebetaling eller om, hvornår du sender en ny vare.

Løbende kundeopfølgning bruges til at identificere forbedringsområder i forbindelse med købsoplevelsen. Du kan sende tilbud til kunder, som har returneret, men ikke købt en anden vare, eller simpelthen takke for den tillid, de har vist ved at handle hos dig, og ønske dem held og lykke med deres køb. Enhver form for kundeopfølgning kan forbedre kundeloyaliteten, og samtidig kan du identificere forbedringspotentialer i kundeoplevelserne.